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<head>
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<title>氢能车故障 · 微信群机器人 + AI 闭环方案</title>
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<style>
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</head>
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<body>
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<div class="page">
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<header class="head">
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<h1>氢能车故障 · 微信群机器人 + AI 闭环方案</h1>
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<p>ONEOS 运维场景 · 客户报障 → AI 知识库应答 → 工单追踪 → 人工待办兜底</p>
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</header>
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<main class="body">
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<h2>一、业务目标</h2>
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<p class="box">
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客户在<strong>微信服务群</strong>发送氢能车故障信息并 <strong>@故障机器人</strong> 后，系统自动识别车辆与故障内容，
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结合 <strong>AI 知识库</strong> 给出可执行的初步解决方案；全程<strong>追踪解决进展</strong>，最终在 ONEOS 形成标准<strong>故障工单</strong>。
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若 AI 无法闭环或客户确认未解决，则自动生成<strong>人工待办任务</strong>，由运维人员介入处理并留痕。
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</p>
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<h2>二、端到端流程图</h2>
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<div class="flow-wrap">
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<pre class="mermaid">
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flowchart TB
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A[客户在微信群发送故障信息并@机器人] --> B[机器人采集消息/图片/语音]
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B --> C[解析车牌、故障现象、发生场景]
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C --> D{能否匹配车辆与客户?}
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D -->|否| E[机器人追问补充信息]
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E --> C
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D -->|是| F[写入 ONEOS 故障草稿/会话记录]
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F --> G[AI 检索氢能车故障知识库]
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G --> H[生成结构化解决方案回复微信群]
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H --> I[创建故障工单 来源=客户报告]
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I --> J[状态: 处理中 · 解决情况: 未解决/临时排故]
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J --> K{客户反馈是否已解决?}
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K -->|已解决| L[工单闭环 解决情况=已解决]
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K -->|未解决/超时未回复| M{AI 置信度是否达标?}
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M -->|达标且客户接受| N[标记临时排故 继续观察]
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M -->|不达标或需现场| O[生成人工待办任务]
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O --> P[运维人员在 ONEOS 接单处理]
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P --> Q[更新方案/派维修/关闭工单]
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L --> R[归档 全链路留痕可查]
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Q --> R
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</pre>
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</div>
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<h2>三、分阶段说明</h2>
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<div class="step">
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<span class="step-num">1</span>
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<div class="step-body">
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<span class="tag tag-wx">微信侧</span><strong>客户报障</strong>
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<p>客户在专属服务群用文字/图片/语音描述故障，并 @「氢能故障助手」机器人。机器人记录：群 ID、发送人、时间、原文、附件。</p>
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</div>
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</div>
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<div class="step">
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<span class="step-num">2</span>
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<div class="step-body">
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<span class="tag tag-wx">微信侧</span><strong>信息结构化</strong>
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<p>自动抽取：<strong>车牌</strong>、<strong>故障现象</strong>（何时/何地/何种状态/何后果）、可选故障类型（供氢/燃料电池/三电等）。缺车牌时机器人群内追问，最多 2 轮。</p>
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</div>
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</div>
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<div class="step">
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<span class="step-num">3</span>
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<div class="step-body">
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<span class="tag tag-ai">AI</span><strong>知识库应答</strong>
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<p>以「车型 + 故障类型 + 现象关键词」检索知识库（历史案例、维保手册、标准排障 SOP），输出：</p>
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<ul>
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<li>可能原因（按概率排序）</li>
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<li>客户可执行的自检/临时措施（安全前提下）</li>
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<li>是否需停运、是否需进站/上门</li>
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<li>预计处理时效说明</li>
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</ul>
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<p>机器人在群内回复，并附「已解决 / 仍未解决」快捷反馈按钮（或关键词回复）。</p>
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</div>
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</div>
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<div class="step">
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<span class="step-num">4</span>
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<div class="step-body">
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<span class="tag tag-os">ONEOS</span><strong>生成故障工单</strong>
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<p>同步创建 ONEOS 故障单（与现有「故障管理」模块一致），建议字段映射：</p>
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<table>
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<tr><th>工单字段</th><th>来源</th></tr>
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<tr><td>故障来源</td><td>固定：客户报告（微信群机器人）</td></tr>
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<tr><td>车牌 / 车辆信息</td><td>解析 + 车辆主数据匹配</td></tr>
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<tr><td>故障描述</td><td>客户原文 + AI 归纳</td></tr>
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<tr><td>故障类型 / 等级</td><td>AI 初判 + 人工可改</td></tr>
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<tr><td>故障上报时间</td><td>微信消息时间</td></tr>
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<tr><td>故障证据</td><td>微信群图片/语音附件</td></tr>
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<tr><td>AI 建议方案</td><td>知识库输出全文（只读留痕）</td></tr>
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<tr><td>微信群会话 ID</td><td>用于回溯对话</td></tr>
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</table>
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</div>
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</div>
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<div class="step">
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<span class="step-num">5</span>
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<div class="step-body">
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<span class="tag tag-os">ONEOS</span><strong>追踪解决情况</strong>
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<p>与现有「解决情况」枚举对齐：<strong>未解决 → 临时排故 → 已解决</strong>。触发方式：</p>
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<ul>
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<li>客户在微信点击/回复「已解决」→ 已解决</li>
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<li>客户回复「临时好了」→ 临时排故</li>
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<li>超过约定时限（如 4 小时）无反馈 → 系统提醒 + 可升级人工</li>
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</ul>
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</div>
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</div>
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<div class="step">
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<span class="step-num">6</span>
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<div class="step-body">
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<span class="tag tag-os">ONEOS</span><strong>人工待办（兜底）</strong>
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<p>满足任一条件即生成<strong>工作台待办任务</strong>，并通知责任运维：</p>
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<ul>
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<li>客户明确反馈「未解决」或重复报同一故障</li>
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<li>AI 置信度低于阈值（如 < 70%）或知识库无命中</li>
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<li>故障等级为 L1/L2（特急/紧急）</li>
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<li>涉及供氢/泄漏等高风险关键词（强制人工）</li>
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<li>超时未闭环（如 24 小时仍为「未解决」）</li>
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</ul>
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<p>待办内容：故障单号、车牌、客户、现象摘要、AI 已尝试方案、微信群链接。运维处理后在工单中填写最终方案并关闭。</p>
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</div>
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</div>
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<h2>四、状态与职责</h2>
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<table>
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<tr><th>对象</th><th>状态</th><th>说明</th></tr>
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<tr><td>微信会话</td><td>进行中 / 待客户确认 / 已结束</td><td>对应一次 @ 机器人的报障会话</td></tr>
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<tr><td>故障工单</td><td>待处理 / 处理中 / 已关闭</td><td>ONEOS 故障管理列表（待处理 Tab）</td></tr>
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<tr><td>解决情况</td><td>未解决 / 临时排故 / 已解决</td><td>与现有故障模块一致</td></tr>
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<tr><td>待办任务</td><td>待办 / 已完成</td><td>工作台 · 待办任务，类型：故障人工介入</td></tr>
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||
</table>
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<h2>五、角色分工</h2>
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<table>
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<tr><th>角色</th><th>职责</th></tr>
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<tr><td>客户</td><td>群内 @ 机器人报障，按指引反馈是否解决</td></tr>
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<tr><td>微信群机器人</td><td>收消息、追问、回方案、收集反馈</td></tr>
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||
<tr><td>AI 知识库</td><td>检索案例与 SOP，生成结构化方案与置信度</td></tr>
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||
<tr><td>ONEOS 系统</td><td>建单、追踪、待办、统计、与维修单关联（可选）</td></tr>
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<tr><td>运维人员</td><td>处理待办、更新工单、必要时派维修站</td></tr>
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</table>
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<h2>六、价值小结</h2>
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<ul>
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<li><strong>响应快</strong>：7×24 自动应答，减少客户等待</li>
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<li><strong>可追溯</strong>：微信对话 + 工单 + 待办全链路留痕</li>
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<li><strong>降本增效</strong>：常见问题 AI 闭环，复杂问题才占用人工</li>
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<li><strong>数据沉淀</strong>：结案案例反哺知识库，持续优化命中率</li>
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</ul>
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<p class="footer">ONEOS · 运维管理 · 故障管理模块配套方案 · 2026年5月</p>
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</main>
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</div>
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<script>mermaid.initialize({ startOnLoad: true, theme: 'neutral', flowchart: { curve: 'basis' } });</script>
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</body>
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</html>
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