## 一、业务目标

客户在微信服务群发送氢能车故障信息并 @故障机器人 后，系统自动识别车辆与故障内容， 结合 AI 知识库 给出可执行的初步解决方案；全程追踪解决进展，最终在 ONEOS 形成标准故障工单。 若 AI 无法闭环或客户确认未解决，则自动生成人工待办任务，由运维人员介入处理并留痕。

## 二、端到端流程图

    flowchart TB
      A[客户在微信群发送故障信息并@机器人] --> B[机器人采集消息/图片/语音]
      B --> C[解析车牌、故障现象、发生场景]
      C --> D{能否匹配车辆与客户?}
      D -->|否| E[机器人追问补充信息]
      E --> C
      D -->|是| F[写入 ONEOS 故障草稿/会话记录]
      F --> G[AI 检索氢能车故障知识库]
      G --> H[生成结构化解决方案回复微信群]
      H --> I[创建故障工单 来源=客户报告]
      I --> J[状态: 处理中 · 解决情况: 未解决/临时排故]
      J --> K{客户反馈是否已解决?}
      K -->|已解决| L[工单闭环 解决情况=已解决]
      K -->|未解决/超时未回复| M{AI 置信度是否达标?}
      M -->|达标且客户接受| N[标记临时排故 继续观察]
      M -->|不达标或需现场| O[生成人工待办任务]
      O --> P[运维人员在 ONEOS 接单处理]
      P --> Q[更新方案/派维修/关闭工单]
      L --> R[归档 全链路留痕可查]
      Q --> R

## 三、分阶段说明

1
微信侧客户报障

客户在专属服务群用文字/图片/语音描述故障，并 @「氢能故障助手」机器人。机器人记录：群 ID、发送人、时间、原文、附件。

2
微信侧信息结构化

自动抽取：车牌、故障现象（何时/何地/何种状态/何后果）、可选故障类型（供氢/燃料电池/三电等）。缺车牌时机器人群内追问，最多 2 轮。

3
AI 知识库应答

以「车型 + 故障类型 + 现象关键词」检索知识库（历史案例、维保手册、标准排障 SOP），输出：

- 可能原因（按概率排序）
- 客户可执行的自检/临时措施（安全前提下）
- 是否需停运、是否需进站/上门
- 预计处理时效说明

机器人在群内回复，并附「已解决 / 仍未解决」快捷反馈按钮（或关键词回复）。

4
ONEOS 生成故障工单

同步创建 ONEOS 故障单（与现有「故障管理」模块一致），建议字段映射：

工单字段 | 来源
--- | ---
故障来源 | 固定：客户报告（微信群机器人）
车牌 / 车辆信息 | 解析 + 车辆主数据匹配
故障描述 | 客户原文 + AI 归纳
故障类型 / 等级 | AI 初判 + 人工可改
故障上报时间 | 微信消息时间
故障证据 | 微信群图片/语音附件
AI 建议方案 | 知识库输出全文（只读留痕）
微信群会话 ID | 用于回溯对话

5
ONEOS 追踪解决情况

与现有「解决情况」枚举对齐：未解决 → 临时排故 → 已解决。触发方式：

- 客户在微信点击/回复「已解决」→ 已解决
- 客户回复「临时好了」→ 临时排故
- 超过约定时限（如 4 小时）无反馈 → 系统提醒 + 可升级人工

6
ONEOS 人工待办（兜底）

满足任一条件即生成工作台待办任务，并通知责任运维：

- 客户明确反馈「未解决」或重复报同一故障
- AI 置信度低于阈值（如 < 70%）或知识库无命中
- 故障等级为 L1/L2（特急/紧急）
- 涉及供氢/泄漏等高风险关键词（强制人工）
- 超时未闭环（如 24 小时仍为「未解决」）

待办内容：故障单号、车牌、客户、现象摘要、AI 已尝试方案、微信群链接。运维处理后在工单中填写最终方案并关闭。

## 四、状态与职责

对象 | 状态 | 说明
--- | --- | ---
微信会话 | 进行中 / 待客户确认 / 已结束 | 对应一次 @ 机器人的报障会话
故障工单 | 待处理 / 处理中 / 已关闭 | ONEOS 故障管理列表（待处理 Tab）
解决情况 | 未解决 / 临时排故 / 已解决 | 与现有故障模块一致
待办任务 | 待办 / 已完成 | 工作台 · 待办任务，类型：故障人工介入

## 五、角色分工

角色 | 职责
--- | ---
客户 | 群内 @ 机器人报障，按指引反馈是否解决
微信群机器人 | 收消息、追问、回方案、收集反馈
AI 知识库 | 检索案例与 SOP，生成结构化方案与置信度
ONEOS 系统 | 建单、追踪、待办、统计、与维修单关联（可选）
运维人员 | 处理待办、更新工单、必要时派维修站

## 六、价值小结

- 响应快：7×24 自动应答，减少客户等待
- 可追溯：微信对话 + 工单 + 待办全链路留痕
- 降本增效：常见问题 AI 闭环，复杂问题才占用人工
- 数据沉淀：结案案例反哺知识库，持续优化命中率